kwik fit den bosch

Onnodige reparaties bij Kwik Fit Den Bosch?

Op 7 mei heb ik mijn 4 jaar oude Fiat 500 met 45.000 km op de teller naar de Kwik fit garage in den Bosch (Boschdijklaan) gebracht om een APK keuring uit te laten voeren. Bij het wegbrengen van de auto vertelde ik ook dat ik last had van een ‘rammel’ in mijn auto, vooral als ik over drempels reed. Dezelfde dag nog werd ik gebeld dat de auto APK goedgekeurd was en gelukkig had de monteur ook de oorzaak gevonden voor de rammel. Er moesten 2 bijzondere hydraulische onderdelen (R42023) besteld worden van 100 Euro per stuk. Dan moest ik nog een dagje geduld hebben, maar dan zou de auto helemaal in orde zijn. En omdat ik de experts in een garage in principe altijd vertrouw, gaf ik goedkeuring voor deze reparatie.

Maar na deze reparatie bleek de ‘rammel’ nog niet verholpen. Omdat het geluid nog steeds verontrustend klonk ben ik op 20 mei met mijn auto naar een FIAT dealer gereden. Toen mijn auto op de brug stond kon ik zien dat de uitlaat, die eind 2014 door Kwik fit vervangen was, de achteras raakte. Dat bleek dus aantoonbaar de oorzaak te zijn van het rammelprobleem en niet de hydrauliek. Volgens mijn Fiat dealer schijnt overigens het zelden tot nooit voor te komen dat een uitlaat al na een paar jaar vervangen moet worden, maar kennelijk was dit volgens Kwik fit bij mij wel nodig.

De klacht

Op 25 mei heb ik een mail gestuurd naar Kwik fit en ook via de Facebookpagina ook een klacht in gediend. Ik heb daar de volgende vragen gesteld.

  • Was het wel nodig om de uitlaat te vervangen in 2014? Deze reparatie is uitgevoerd met een niet originele uitlaat. Daardoor raakt de uitlaat de achteras en dat zorgt voor een ‘rammel’ in mijn auto.
  • Op 7 mei vertelt de vestigingsmanager van Kwik fit g dat de rammel zou liggen aan de hydrauliek terwijl dat achteraf duidelijk niet het geval blijkt te zijn. Het lijkt er op dat het dus ook voor niks is geweest dat deze onderdelen zijn vervangen
  • Na de keuring en reparaties op 7 mei heb ik nog steeds last van de rammel van de door Kwik fit  gemonteerde uitlaat. Hoe gaat Kwik fit deze problemen voor mij oplossen?

Gijs van de klantenservice van Kwikfit antwoordt mij de volgende dag dat de klacht ontvangen is. Daarna blijft het stil. Nadat ik via Gijs nogmaals gevraagd heb om een reactie krijg ik op 5 juni een e-mail. De vestigingsmanager van Kwik fit Boschdijklaan zou mij gebeld hebben, maar kreeg helaas geen contact. Op mijn telefoon kan ik overigens geen gemiste oproep ontdekken. En dus bel ik hem zelf. Ik vertel bovenstaand verhaal en we maken een afspraak om op 13 juni nog eens naar de auto te laten kijken.

Communicatiefoutjes

Zo gezegd, zo gedaan. De vestigingsmanager zet op 13 juni de auto op de brug, ziet meteen dat de uitlaat de achteras raakt en verhelpt het ter plaatse. Ik vraag hem waarom hij de hydraulische onderdelen R42023 er in gezet zijn terwijl de auto op 7 mei toch ook nog gerammeld moet hebben bij het verlaten van de garage. Nou, dat had ik niet goed begrepen, die onderdelen waren nodig om door de APK te komen. Dan was er kennelijk sprake van een communicatiefout. Dat foutje kost mij dan wel 200 Euro en ik vertel hem ook dat ik een slecht gevoel heb over gehouden aan het laten vervangen van de uitlaat na zo’n korte tijd.  Ik geef hem zelfs aan dat ik me besodemieterd voel.

“Tsja”, zegt de vestigingmanager, ” Die miscommunicatie is wel heel erg vervelend en het is nog vervelender dat jij  het verkeerd begrepen hebt. Want dat is zeker niet onze bedoeling. Maar om in ieder geval jouw vervelende  gevoel weg te halen ga ik het in ieder geval goedmaken met jou”.  Hoe? Geen idee. Ik heb niets meer van Kwik fit gehoord en dat zegt mij meer dan genoeg.  De rammel in mijn auto is opgelost, maar mijn slechte gevoel over Kwik fit blijft.  Ze hebben gebruik gemaakt van het feit dat ik te weinig weet van mijn auto om goed te kunnen beoordelen  of een reparatie wel of niet mogelijk is. Ik ben te goedgelovig geweest.

Veel plezier met jullie extra omzet Kwik Fit, mij zien jullie in ieder geval niet meer terug!

Toevoeging:

Op 29 juni heeft de klantenservice contact gezocht via Twitter en hebben wij op 30 juni telefonisch contact gehad. Kwikfit heeft aangeboden om de laatste rekening terug te betalen.  De reden van deze restitutie is dat zowel bij de factuur van november vorig jaar als tijdens de werkzaamheden in mei onvoldoende uitleg is gegeven over de noodzakelijke reparaties. Daarnaast was met de laatste reparatie de  klacht over het bijgeluid niet opgelost. Na terugkomst van de vestigingsmanager gaan wij deze klacht met hem besproken en hem hierin begeleiden zodat dit in de toekomst beter verloopt.

Mijn vertrouwen in Kwikfit Boschdijklaan blijft geschaad. Maar ik vind wel dat deze klachtenafhandeling een heel mooi gebaar is. En dan is het wel zo eerlijk om dat ook te melden.

Advies bij een negatieve review

Als je goed reageert op een negatieve review kan het toch iets positiefs opleveren. Wat kun je doen?

  1. Het liefst zou je een negatieve reactie willen verwijderen. Doe dit niet! Het is nu eenmaal zo dat er positieve en negatieve reacties zijn. Een negatieve review tussen heel veel positieve reviews komt geloofwaardiger over
  2. Reageer zo snel mogelijk, het liefst binnen 1 of 2 dagen en reageer op een persoonlijke manier op de review. Zeg dat je het vervelend vindt en bedank voor het feit dat ze dit gemeld hebben.
  3. Toon begrip voor de situatie
    Wees eerlijk over wat er gebeurd is. Het is nu eenmaal zo dat fouten maken menselijk is. Ga niet in het openbaar in discussie, maar vraag of je kunt bellen of mailen om samen het probleem op te lossen.

Wil jij jouw social media beter monitoren of heb jij hulp nodig bij jouw social media marketing? Neem contact op en vul de Quickscan in. Ik help je graag.