overvolle trein

Waarom reizigers de missie van NS niet begrijpen

Wat is de missie van de NS? Wat wil de NS betekenen voor haar klanten, medewerkers en andere medewerkers? Je zou verwachten dat het de missie is van NS om reizigers op tijd van A naar B te brengen op een zo prettig mogelijke manier. Maar dat blijkt een onjuiste aanname te zijn.

Deze week was het weer raak bij de NS. Op maandag stonden we als sardientjes in een blik in de overvolle intercity naar Utrecht. En op woensdag was mijn trein 18 minuten te laat, en dus in een volgepakte Sprinter, de marketingnaam voor stoptrein, op naar Utrecht.

Veel mensen gebruiken Twitter om hun frustratie te uiten. @JZeer87: “Hoe moeilijk kan treintje rijden zijn @NS_online? Vanmorgen 60min vertraging nu 30min op een rit van normaal 15min @mijvoorbeterov #NS #fail” en ‏@Martin1960 schrijft: “Het schijnt dat het eerste #herfstblaadje gisteren op een zilveren schaaltje aan de #NS-directie is aangeboden… #fail”.  Op @ns_online leeft een medewerker mee met alle reizigers die hun trein gemist hebben met tweets als “@sniek. Dat is inderdaad balen zeg, hoop dat ze even op je wachten vanochtend”  en  “dat is voor jou inderdaad niet fijn, hopelijk ben je weer snel onderweg”.

Wat is er mis met de missie van NS?

De missie van een organisatie geeft aan welke functie de organisatie in de markt kan en wil vervullen. Op de website van NS staat te lezen: “Onze missie is dat reizigers zich verbonden voelen met NS. Het is onze ambitie om samen met partners de reiziger de regie te geven over zijn openbaar vervoerreis van deur tot deur”.   Ja, daar heb je wat aan als de treinen niet of te laat rijden. Dan mag je zelf weten hoe je jouw probleem om van A naar B te komen oplost.  Als er niet naar de missie wordt gekeken bij het opstellen van de doelstellingen, dan kan het gebeuren dat je medewerkers niet begrijpen waarom ze doen, wat ze dagelijks doen. Of je klanten niet.

Mijn missie en visie

Wie nu niet bouwt aan het bereik en de betrokkenheid van de eigen doelgroep, zal het straks moeilijk hebben om zijn marktpositie te behouden.  Juist nu geldt het oude Darwinistische principe: ‘Het is niet de sterkste die wint, maar diegene die zich het snelste aanpast.’ Iedereen met een internetaansluiting en toegang tot online en social media kan in theorie een groot publiek bereiken. De concurrentiestrijd gaat nu niet meer om geld, maar om de aandacht van de consument.

Ik vind dat bedrijven zo snel mogelijk online hun voorsprong moeten pakken. Het is mijn missie om daarbij te helpen.  Misschien kan ik jou ook helpen? Vul dan de quickscan in.