Tussen klantgericht en klantvriendelijk zit en verschil

De meeste professionals willen dat een klant een positieve beleving  heeft na het bezoeken van je salon, kliniek of praktijk. Want dat is immers één van de mogelijkheden om je te onderscheiden van je concurrentie. Je probeert altijd klantvriendelijk te zijn. Je staat mensen netjes te woord, je noemt de mensen bij naam, en je luistert naar ze. Maar klantgerichtheid gaat net een stapje verder. Klantgerichtheid is het onderzoeken van wensen en behoeften van klanten en hiernaar handelen. De klant centraal stellen zonder het eigen zakelijk belang te kort te doen.

Wat is het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk?

Stel dat er op vrijdagochtend een klant belt die regelmatig bij je komt. Mevrouw Jansen vertelt je dat ze de volgende dag een belangrijk feestje heeft. Maar vanochtend, toen ze opstond, merkte ze dat er twee puistjes aan het opkomen waren in haar gezicht en daar wil ze graag snel van af. Stel dat je dan heel vriendelijk tegen haar zegt: “Mevrouw Jansen, ik begrijp dat het heel vervelend voor u is, maar ik heb vandaag echt geen ruimte meer voor een behandeling”. Je bent dan wel klantvriendelijk en heel aardig, maar je lost het probleem van je klant niet op. Het was klantgerichter als je had gezegd: “Beste mevrouw, ik begrijp uw probleem, ik zal kijken wanneer ik 5 minuten tijd heb om te kijken wat ik voor u kan doen. Wanneer zou u even naar mijn salon kunnen komen?”.

Wat is klantgericht?

Of je klantgericht bent hangt af van je eigen instelling. Nét iets meer doen dan verwacht wordt, kan de kwaliteit van jouw dienst of product enorm verbeteren. Zo zorgt een vrolijke ober voor tevreden klanten op het terras. Maar die ober is wel zelf verantwoordelijk voor die glimlach! En er is niet eens een enorme investering voor nodig. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klantentevredenheid en op herhalingsaankopen.

Wat levert het op?

Stel dat je geen zin en / of tijd hebt om mevrouw Jansen te helpen. Mevrouw Jansen zal teleurgesteld zijn en haar teleurstelling wellicht delen met andere mensen op het feestje zijn of met familie of vriendinnen. Het zal jouw salon, kliniek of praktijk in ieder geval weinig positieve publiciteit opleveren.

Maar als je iets meer doet dan dat mevrouw Jansen verwacht, dan komt ze waarschijnlijk eerder bij je terug of ze vertelt het aan andere mensen. Blijf daarom je verantwoordelijkheid nemen voor de problemen die een klant heeft en probeer deze problemen zo goed mogelijk op te lossen. Het levert je trouwe klanten en een positieve mond tot mondreclame op.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *