klantenbeleving verbeteren

Klantbeleving verbeteren: zo doe je het

Ondanks alle online methoden die worden gebruikt om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn, blijft een écht gesprek toch nog de beste manier om een klant te begrijpen. De basis van het product of de dienst dat je aanbiedt moet op orde zijn maar het verschil zit in de menselijke benadering. Want consumenten staan niet permanent te wachten op nieuwe producten, features of nieuwe tips en tricks. Mensen willen ook graag persoonlijk contact.

Wat is goede klantbeleving?

Maar wat ervaart de consument eigenlijk als ‘goede klantenbeleving’? In een marktonderzoekje onder 90, voornamelijk vrouwelijke consumenten, werd gevraagd: ‘Hoe vind jij dat grote bedrijven met jou om moeten gaan?’ De geïnterviewden blijken veel waarde te hechten aan persoonlijke aandacht, een luisterend oor, aansluiting op de behoefte en een respectvolle houding. Eigenlijk willen klanten alleen maar dat er naar ze geluisterd wordt.  Aandacht voor de klant mag nooit routine worden maar vraagt een subtiele aanpak en persoonlijke benadering.

Luister naar de klant

Stap eens een willekeurige winkel binnen en observeer wat er in die winkel gebeurt en hoe er met de klanten wordt omgegaan. Het personeel dat in goed lopende winkels werkt heeft aandacht voor de klant. Hier word je niet benaderd met de standaardvraag ‘Kan ik je helpen’ maar met een vriendelijke glimlach. Het personeel laat zien dat ze je opgemerkt hebben en staan klaar om je te helpen als jij daar aan toe bent.

Tips om de klantbeleving te verbeteren

Conclusie: aan de slag!  Het gaat niet alleen om het leveren van goede producten en diensten en vertellen hoe goed die wel niet zijn. Besteed vooral aandacht aan je klant en luister! Zes tips om klantgerichter te gaan werken.

• Zorg dat je bedrijf goed bereikbaar is.
Zorg ervoor dat ze jou zowel tijdens werkuren als daarbuiten snel kunnen bereiken en geef aan op welke manier je bereikbaar bent (via social media, mail, telefoon). Reageer op gemiste oproepen en beantwoord je mail binnen 24 uur.

• Onderneem klantgericht
Zorg dat iedereen in je bedrijf doordrongen is van het feit dat het draait om de klant. De klant wil iemand aan de telefoon die met hem of haar meedenkt, snapt waar de vraag of klacht over gaat en vooral het vertrouwen geeft dat het probleem snel wordt opgelost.

• Wees online aanwezig.
Op internet wordt er over je gepraat en je hebt niet in de hand of dat positief of negatief zal zijn. Zorg dat je actief bent op Social Media en reageer actief op vragen, klachten of complimenten die over je bedrijf gaan.

• Reageer snel
Als er een klacht op internet geplaatst wordt over jouw product of dienst, reageer dan snel. Monitor je social media. Als je voor een goede afhandeling zorgt met veel aandacht voor de klant, dan is de kans groot dat de klant toch nog een positief beeld overhoudt.

• Geef terugkoppeling.
Neem de moeite om de klant nog even terug te bellen, mailen of tweeten, of alles nu in orde is. Geef hem het gevoel dat je waarde hecht aan zijn oordeel en hij niet zomaar een nummertje is.

Online klantbeleving

Het wordt steeds belangrijker om ook online de klant centraal te stellen. Vind je dit lastig? Wij helpen je graag. Vul de quickscan in, dan laten wij je vrijblijvend weten wat we voor je kunnen betekenen.